【快手服务违规】实施细则解读

解读《【快手服务违规】实施细则》，帮助商户运营人员理解因客服服务质量、发货服务、售后服务等违规造成的处罚。
1.常见的违规类型有哪些？



2.以上违规类型分别作何处理？
一、适用《快手小店商家客户服务管理规则》

二.适用《快手小店发货管理规则》
——延迟发货、虚假发货、欺诈发货、无法发货、少件等。

三.适用《快手小店售后服务管理规则》

3、商责纠纷违规

被平台认定为商户责任的，按订单实付金额的3倍（最低50元）支付违约金，并处警告被平台认定双方有责的，按订单实付金额的1.8倍（最低50元）支付违约金，并处警告平台已暂停疫情地区的商责纠纷罚款，替代方案为“警告/强制考试学习。

4.仅退款完结时长不达标

5.退货退款完结时长不达标

（1）情节轻微的，处警告；（2）情节严重的，处警告、强制学习；（3）情节特别严重的，处警告、强制考试。退货收货地址在疫情地区的，暂停完结时长不达标的违规处罚。

6.纠纷介入率不达标

（1）情节轻微的，处警告；（2）情节严重的，处警告、强制考试；（3）情节特别严重的，处下架全部商品、禁止上架新商品1-5日，违约金500-1,000元、扣5分。受疫情影响的纠纷单，已暂停扣分与违约金处罚。

四.适用《快手小店评价管理规则》

3.如何判定违规情节的轻重？

情节轻微：

包括但不限于：1、商户客服的服务质量首次不达标；2、商户发货不达标订单数量较少。

情节严重：

包括但不限于：1、商户客服的服务质量多次不达标；2、商户发货不达标订单数量较大。

情节特别严重：

包括但不限于：1、商户客服的服务质量不达标且严重影响买家体验；2、商户发货不达标订单数量巨大。注：商户多次实施同一违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节严重”的，平台将对该商户从重处理，视为该商户的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”。

4.疫情影响怎么办？

1、发货政策调整承诺发货时间、发货地址或用户收货地址在如下表格范围的实物订单，不纳入及时发货率、揽收异常率指标计算且不做延迟发货扣款（请参考：发货政策调整对应地区表），其他地区的订单正常考核。

2、售后政策调整2.1买家订单收货地址与商家退货地址在疫情地区的，延长售后时效。买家上传退货物流单号后，商家自动确认收货时间由7天调整至21天。

2.2商家退货收货地址在以下地区（请参考： ）的实物订单，不纳入退货退款自主完结时长指标考核，其他地区的订单正常考核。

2.3平台已暂停疫情地区的商责纠纷罚款：替代方案为“警告/强制考试学习”，请商家务必关注用户体验，与平台携手共渡难关。

2.4商家退货收货地址在疫情地区的，暂停退货退款时长服务水平不达标的「服务违规」处罚，待疫情结束恢复。

2.5自3月25日起，【退货补运费】平台补偿有效期从：商家发货后30天延长至发货后90天内退货退款成功均可补偿买家运费（以上政策不会引发退货申请时间增长，且不增加商家成本，将有效改善因退货邮寄速度变慢而导致商家额外承担运费的问题（商责部分））。

5.如何优化？

1、如何提升3分钟回复率？1）产品功能：开通客服子账号、设置接待上限、开通消息提醒、设置机器人回复；2）外包客服：在服务采买第三方客服服务，灵活满足客服需求；3）客服排班：自建客服团队，根据咨询情况排班接待，并做好应急预案。

2、如何提升客服好评率？1）亲切沟通，让买家干到舒适；2）客服专业的业务，能够帮买家解决产品问题；3）制定话术提升回复效率；4）适时主动邀评；5）定期分析差评针对改善。

3、如何降低客服服务态度中差评率？1）态度良好，不用对抗式语言；2）富有同理心，站在客户角度思考和处理问题；3）减少消费者重复咨询，可查看之前咨询记录了解消费者需求；4）遇到恶意消费者不要争吵，可采用举报功能平台将予以核实。

4、如何提升及时发货率？1）库存盘点：①现货盘点与系统库存一致；②产能确认可满足销售节奏；2）调整销售形式：①非预售：可根据库存与销量设置24h、48h、72h发货；②预售：预售可设置支付后4-45天发货

如何降低揽收异常？1）不要超售，货源不足，已上传快递单号导致揽收异常；2）避免提前打单，避免已上传快递单号物流工代来不及揽收；3）商品打包完整之后再打单上传；4）与快递公司确定每日揽收时间，并及时更新物流信息；5）选择多个快递合作伙伴，避免揽收异常；

5.如何优化？

6.如何降低商责纠纷率？1）明确平台规则，正确理解“7天无理由退货”；2）主动服务，退款产生后主动联系买家，满足买家合理需求；3）避免误会，对于买家需求有疑义可主沟通解决，避免因为误会平台介入；4）勇于担当，在明确卖家责任情况下主动履行，不推脱；5）及时举证，及时根据系统提醒按要求举证。

7、如何降低仅退款完结时长？7、如何降低退货退款完结时长？1）开通【极速退款】功能；2）使用【售后自动退款】功能；3）提升售后处理人员专业能力；4）合理分配售后处理人员，退款高峰期多分配处理人员；5）商品详情页和素材中说明售后条件，减少不必要售后场景退款；6）谨慎拒绝退款，拒绝前联系买家，在买家认可情况下。

8、如何降低纠纷介入率？1）及时处理买家售后申请，若拒绝可联系买家说明原因；2）正确理解“7天无理由退货”，不得以不退不换、过款不退、秒杀款不退等理由拒绝买家；3）商品已发货时买家申请退货退款，优先拦截快递，若不能有效拦截联系买家充分沟通降低误解；4）及时发货，盘点库存、评估发货能力，保证及时发货。

9、如何降低商户差评率？1、减少有效差评订单量差评是用户根据商品质量、商家服务、物流服务3个方面打分的综合结果。1）提高商品质量：①保证质量 ②如实描述2）提升小店服务：①客服积极 ②完善售后3）改善物流服务：①尽快发货 ②靠谱物流2、增加有效评价数量：商家们可以考虑交易完成后，在不打扰买家老铁们的前提下，通过有趣的方法，鼓励买家做出有效、丰富的评价