无论是在传统商业还是新型电商形态中，“信任”都是必不可少的要素。近日，快手电商发布《2022快手电商信任建设报告》（以下称“报告”），从用户倾听、用户权益保障、履约能力、平台治理、商家支持五大方面，系统总结其在2022年的信任生态建设情况，持续构建信任电商环境。
信任升级
推出20余项消费者权益产品;信任权益订单覆盖率较去年增长460%;权益覆盖消费者数量增长32%;消费者信任保护基金累计支付金额超11亿;信任购权益覆盖商家数上涨300%
倾听用户
"用户之声"互动反馈内容数亿条，未来实现电商全场景100%覆盖;用户推荐意愿度(NPS)提升185%;提前判断，主动服务，体验受伤用户满意度达92%;用户负反馈模型准确度达85%;持续优化智能客服算法,实现用户问题识别率提升41%
靶向治理
共拦截17.4万个风险商家;拦截次数达2516万次;处罚商家和主播65.7万人次;封禁商家和主播超过27.6万人次;直播带货用户举报率下降30%;超过20万次假货拦截;管控超2.3万家涉嫌售假、侵权商家;针对夸大宣传、价格欺诈、营销剧情炒作等问题，共处置直播间超4.5万个，主播超2.2万个;疫情治理一周内下架2000余个商品;处置不合规短视频2万余条;线下打击侵犯知识产权犯罪案件30起，涉案价值5000+万元
商家支持
给予信任主播、商家营销流量超6.5亿;共支持商家提前回款13亿+;最多可提前17天拿到货款;智能催发货方案，为商家节省客服人力6700余人;帮助超过100万名中小商家进行学习;培训课程商家满意度
正式上线“知识产权保护平台"，支持专利权、商标权、著作权(版权)等多种权利认证、电商商品投诉以及海内权利人身份认证
1、全面升级信任体系,从用户出发全场景保障消费者权益
2022年，快手电商以“品质放心、售后无忧”为标准，累计推出20余项消费者权益产品，为消费者提供更全面的保障。报告数据显示，仅退货补运费权益累计保障用户数超1.9亿，消费者信任保护基金累计支付金额超11亿。
此外，今年快手电商着力建设“用户之声”诊断系统、用户推荐度体系、用户负反馈体系，从用户痛点出发，通过多渠道收集用户问题、快速推动问题处置进度、针对体验受伤用户主动致电排查并解决可能的问题等方式，切实保障用户问题解决。
与此同时，在快手电商“信任购”的引导下，越来越多商家开通更多保障权益，过去一年，信任购权益覆盖商家数上涨300%。
2、持续优化平台治理体系，靶向治理找问题促整改
平台治理是信任建设的重要基建，在过去一年，快手电商全年共处罚商家和主播65.7万人次，封禁商家和主播超过27.6万人次，直播带货的用户举报率下降30%。
其中，针对主播在商品宣传上夸大宣传、价格欺诈等问题，和营销上通过演绎矛盾、卖惨、暴力剧情炒作吸引人气卖货的行为，全年展开靶向整治。特别对虚构商品保健、医疗功效诱导辨识能力弱的中老年人进行下单的主播和直播间进行了严厉打击。多项整治行动中，共处置直播间超4.5万个，主播超2.2万个，除了惩处之外，也对此类风险主播进行品控事前审核，并建立高危内容紧急关播机制。
此外，快手电商与200余个品牌合作共建了假货知识特征库，全年实现超过20万次假货拦截，管控超2.3万家涉嫌售假、侵权商家。同时，快手电商还联合品牌方以及警方开展了“职业打假模式”，积极协助各地司法机关线下打击制售假团伙30个，协助警方捣毁犯罪窝点30余个，涉案金额5000万元。
在品牌维权方面，快手电商正式上线“知识产权保护平台”，支持专利权、商标权、著作权（版权）等多种权利认证、电商投诉以及海内权利人身份认证，多方面保护品牌和平台的知识产权。
3、多举措打造优质营运环境，全方位赋能商家成长
信任体系的构建同样也离不开平台对商家责任的践行，2022年，快手电商积极与商家沟通，通过产品工具、流量激励、政策支持、培训指导等，为平台商家的成长持续赋能。
报告显示，快手电商在2022年支持商家提前回款超13亿，有效帮助商家减轻资金压力。此外，快手电商还重点升级了智能服务方案，通过智能催发货方案，打通商家订单发货链路，实现催单一键触达，为商家为商家节省了客服人力6700余人，帮助商家挽回涉及金额超过1800万。
为了帮助平台中小商家成长，快手电商上线了课程体系，帮助超过100万中小商家学习，商家满意度达90%。同时，为满足商家更多培训需求，快手电商还持续引入外部优质培训机构、讲师，进一步扩大平台的“电商教育生态”。
在快手电商看来，只有不断夯实信任建设，才能在未来，为亿万老铁和众多商家营造了有温度、值得信赖的电商生态。
