市场营销部运营手册

部

营运手册

第一节

部门概述与组织架构

第二节

职位说明书

1. 在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店的战略规划并组织实施。
2. 组织制定酒店年度经营计划并组织实施。
3. 拟定考核市场营销部各组业绩的绩效考核制度。
4. 领导开展酒店的社会公共关系活动，树立良好的企业形象。
5. 根据市场供求情况、客户意向及需求，优化组合酒店各服务产品，整体推进酒店营销，多渠道开拓酒店的客源市场。
6. 协助总经理主持酒店日常各项经营工作。
7. 着力营销人才队伍的培养和建设工作。
8. 完成总经理交办的其他工作。

1. 学历要求：本科及以上学历。
2. 职业专门知识：战略管理、投资管理、市场营销管理、财务管理、涉外政策法律法规、礼仪、酒店管理知识等。
3. 外语知识：有很好的外语口语和写作水平。
4. 其它相关知识：了解经济学、社会学、心理学等基础知识。

1. 业务实施：按时按质完成工作任务，写作和语言表达能力强。
2. 判断能力：市场触觉敏锐，能根据酒店产品的特点拟定战略规划和实施方案。
3. 组织协调：计划周详，授权明确，确保指令执行。
4. 善于团队建设工作。

1. 曾经接受之专业培训：旅游专业培训及酒店管理知识。
2. 对下属的培训能力：能运用不同的方式方法独立对部门管理人员进行有效的培训。

1. 直接上级：总经理
2. 直接下级：销售经理、传媒经理、服务中心经理

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康。
3. 能出差。
4. 爱岗敬业，有奉献精神。

主要职责

1. 直接向市场营销部总监汇报工作。
2. 协助市场营销部总监对销售部门的管理，负责销售部的行政事务管理和业务管理，确保酒店经营方针在本部门的贯彻落实。领导部门员工积极完成各项工作和营业指标。
3. 制订并不断完善本部门的管理制度和工作规程。检查、督导各项管理制度和工作规程的实施情况，发现问题及时纠正和处理。
4. 制定本部门年度、月度销售计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和工作指标。分析和报告年度、月度经营情况。
5. 负责考核销售业绩并实施激励培训。制定部门培训计划和考核制度。
6. 密切关注市场供求、客户意向、需求变化等，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。
7. 带领团队外出拜访客户，销售酒店产品，收集客户意见，建立良好的客户关系。分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。
8. 检查、督导各组的卫生和安全工作，确保正常工作秩序。
9. 完成营销总监交办的其他工作。

知识要求

1. 外语知识：能用一种以上的外语和客人流利地会话。

能力要求

1. 业务实施：有较强的社交能力，写作和语言表达能力强。
2. 判断能力：对市场有敏锐的观察力，对营销策略实施过程中存在的问题能果断做出正确的解决方案。
3. 组织协调：

1. 具有一定的客源。

经历要求

培训要求

1. 曾经接受之专业培训：旅游专业培训及酒店管理知识。
2. 对下属的培训能力：能运用不同的方式方法激励部门管理人员进行有效的培训。

层级关系

1. 直接上级：市场营销部总监
2. 直接下级：销售主任
3. 与其它部门的关系：与各部分部经理平级

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康。
3. 能出差。
4. 爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

主要职责

1. 直接向市场营销部总监汇报工作。
2. 在酒店市场销售总监的指导和监督下，秉承酒店的规章制度，管理各类宴会和会议的调配和服务工作并为酒店带来收益的增长。
3. 管理宴会和会议部门的员工，设施，销售，成本工作，以确保部门收益的最大化。
4. 制定，执行并跟进会议及宴会销售的行动计划以确保会议及宴会收入的最大化。

5、负责各类宴会和会议的协调和监督工作。

6、确保合同的签订，修改及存档。

7、管理部门的规范和程序，如，确保在开始规划业务之前已签定合同，押金到账，与会者名单的更新等。

8、管理团体名单。

9、协调会议和其它相关活动的场地分配工作。

10、协助客人了解酒店并安排现场视察，监查竞争酒店活动。

知识要求

1. 文化程度：大专毕业或同等学历或以上。
2. 职业专门知识：①掌握本部门的业务知识；②懂得涉外政策、法规、礼仪；③掌握营销学、心理学和其它常识；④熟悉各客源地的风俗习惯。
3. 外语知识：有较好的英语口语和写作水平。

能力要求

1. 业务实施：按时按质完成工作任务，写作和语言表达能力强。
2. 判断能力：有较强的观察力，对问题的发展有预见性，遇事能果断地提出正确的解决方案。
3. 组织协调：良好的沟通协调能力，有团队合作精神。
4. 掌握一定的客源。

经历要求

培训要求

1. 曾经接受之专业培训：旅游专业培训及酒店管理知识。
2. 对下属的培训能力：能运用不同的方式方法激励部门管理人员进行有效的培训。

层级关系

1. 直接上级：市场营销部总监
2. 直接下级：销售主任
3. 与其它部门的关系：与各部分部经理平级

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康，待人接物稳重大方。
3. 能出差。
4. 爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

主要职责

1. 根据部门经理制定的销售计划，做好各种客源市场的销售工作。
2. 了解各类客源信息及市场动态，定期向上级提交销售调研报告。
3. 积极完成各项接待任务和工作指标。
4. 按规定递交销售计划及执行情况的报告，确定促销目标和销售重点。
5. 负责与客户之间的联系，外出拜访客户，密切与客户的沟通，建立良好的客户关系，并做好客户档案资料的录入与管理工作。
6. 负责对客户主任的业务培训工作。
7. 按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。
8. 处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。
9. 制定、修改和审核有关报价信、合同及推销信件，认真做好商务、散客、旅行社等客户档案资料管理工作。

知识要求

1. 学历要求：大专及以上学历。
2. 职业专门知识：

1. 外语知识：能用英语与客人进行沟通。
2. 其它相关知识：

经历要求

1. 至少1年以上高星级酒店（四星或以上）市场营销及相似岗位销售经验。

能力要求

1. 业务实施：有较好的社交能力，对酒店营业部门有一定的了解。
2. 组织协调：有较好的沟通协调能力，与酒店各部保持良好的人际关系。

层级关系

1. 直接上级：销售经理。
2. 直接下级：
3. 与其它部门的关系：与各部主管平级

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康，待人接物稳重大方。
3. 能出差。
4. 爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

主要职责

1. 在控房方面运用商业的管理使酒店的住房收入达到最大值。
2. 根据酒店标准，监控订房及运作系统。
3. 主动复查所有订房文员所作的订房。
4. 确保所有接到的预订准确及时地录入电脑。
5. 对酒店产品高度了解，熟悉有关操作规程及所有预订有关政策和制度；
6. 确保所有客户资料的正确输入与更新，有效地进行管理与维护；
7. 妥善处理客人的订房电话、传真、电子邮件以及用餐、会议、宴会、及酒店其他消费预订要求；
8. 完成市场营销总监交办的其他工作。

知识要求

1. 文化程度：大专毕业或同等学历或以上。
2. 职业专门知识：掌握客房、餐饮、会议销售和预定的业务知识和销售技巧。
3. 外语知识：有较好的英语口语和写作水平。
4. 其它相关知识：①熟练使用Office软件和酒店系统操作。

1. 掌握基本的销售知识和顾客心理。

经历要求

能力要求

层级关系

1. 直接上级：市场营销总监。
2. 直接下级：服务中心专员
3. 与其它部门的关系：与各部分部经理平级

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康，待人接物稳重大方。
3. 爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

主要职责

知识要求

经历要求

能力要求

层级关系

1. 直接上级：服务中心经理。

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康，待人接物稳重大方。

职位任免

主要职责

1. 直接向市场营销总监汇报工作。
2. 协助市场营销总监对公关策划部的管理，负责公关策划部的行政事务管理和业务管理，确保酒店经营方针在本部门的贯彻落实。领导部门员工积极完成各项工作和推广活动。
3. 负责酒店的VI系统、导视系统、网站建立以及酒店宣传推广工作，积极参加酒店的更新改造和组合开发。
4. 制定月度、年度公关推广活动计划和费用预算。
5. 有效完成广告促销工作，取得必要的广告宣传效果。
6. 制订部门工作、管理制度、工作流程并督导属下贯彻执行。监督检查美工室的工作，确保完成各部门的美工设计制作。严格把控酒店一切对外宣传资料的设计和发布。树立酒店形象和维护。
7. 负责酒店重要客户接待以及重要活动的策划及布置。
8. 定期走访媒体单位，密切与客户的沟通，建立良好的媒体关系。
9. 完成市场营销总监交办的其它工作。

知识要求

能力要求

1. 业务实施：①有较强的写作和语言表达能力；②能熟练操作电脑的图

1. 组织协调：①协调美工与各部门之间的关系，建立良好的沟通渠道，保证信息沟通及时、准确、有效。②处事待人公正、公平，善于批评和自我批评，善于表扬和激励员工。

经历要求

培训要求

1. 曾经接受之专业培训：旅游专业培训及酒店管理知识。
2. 培训能力：能运用不同的方式方法激励小组人员进行有效的培训。

层级关系

1. 直接上级：市场营销总监
2. 直接下级：美工主任
3. 与其它部门的关系：与各部分部经理平级

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康，精力充沛。
3. 能出差。
4. 爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

主要职责

1. 直接对品牌策划经理负责，按要求完成美工设计、制作，如告示牌、广告牌、横额、喜帐、报刊广告、酒店用品等。
2. 认真配合有关部门做好美术制作任务，提交具有的新理念以提高宣传印刷品的整体标准，以及节庆布置设计和重大宴会会场布置等。
3. 妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料等。
4. 积极做好各种美术资料的搜集、整理、分析、存储工作。
5. 协助酒店内部宴会和活动的摄影，包括员工活动或重要客户到达协助酒店内部宴会和活动的摄影等。

知识要求

1. 文化程度：美术中专毕业或同等学历或以上。
2. 职业专业知识：掌握美术设计知识。
3. 外语知识：能基本看懂电脑软件上的外语。
4. 其它相关知识：①酒店管理基层知识。

能力要求

1. 业务实施：①能熟练操作电脑的制图软件。

1. 组织协调：与酒店各部有良好的人际关系。

经历要求

培训要求

层级关系

1. 直接上级：传媒经理
2. 与其它部门的关系：与各部主管平级

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 谦虚好学，反应快，肯动脑；
3. 爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

工作标准与流程

名 称

商务客户接待工作标准

部 门

市场营销部

文件编号

操作人

销售经理

操作/联络对象

商务客户/市场营销部

工

作

标

准

1. 散客订房时通常以微信、微博、网页、和电话的方式与酒店联系。协议客户须提供协议号码。必要时，在接受预订后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预订。无论能否接受订房，都应该在当天（最迟第二天）答复对方。
2. 首先确认客户姓名、公司名称、联系电话、以及客户其他特殊要求。
3. 确定客户所需入住的天数、房型、抵店及离店日期。
4. 准确无误的落实客户是属团队还是散客，如属团队将参照以下《市场营销部旅游团队客户接待规程》、《市场营销部会议宴会接待规程》。

名 称

政府客户接待标准

部 门

市场营销部

文件编号

操作人

销售经理

操作/联络对象

政府客户/市场营销部

工

作

标

准

1. 接待政府团时，首先了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式、并确定房间价格。
2. 认真填写订房单。落实订房后，再与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。
3. 订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。
4. 接待校园团体会议时《参照市场营销部会议宴会接待流程》。
5. 接待重要政府人员时务必落实；礼仪迎接、VIP电梯引领。
6. 接待政府团时，首先了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式、并确定房间价格。
7. 认真填写订房单。落实订房后，再与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。
8. 订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。
9. 接待校园团体会议时《参照市场营销部会议宴会接待流程》。

名 称

团队客户接待标准

部 门

市场营销部

文件编号

操作人

销售经理

操作/联络对象

团队客户/市场营销部

工

作

标

准

10、向旅游者索取有关证件，并认真检查，确认无误后交酒店接待处服务员办理入住手续。团队联络员将钥匙信封分发给客人（或提前由陪同分发）。

工

作

标

准

工

作

标

准

名 称

长包房客户接待标准

部 门

市场营销部

文件编号

操作人

销售经理

操作/联络对象

长包房客户/市场营销部

工

作

标

准

1. 首先了解客人的实际需求结合酒店房间的实际情况，然后向客人推销能满足客人需要的房间。
2. 了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间，定价、报价，经对方承诺后，写进合约。
3. 记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。
4. 了解客户付款方式，说明酒店付款的要求和规定。
5. 合约要注明时间、房号和预付金额。通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。
6. 把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
7. 视客人情况，是否需要安排送鲜花或水果，需要则落单相应通知有关部门。
8. 建立长住客可享受的相应优惠，填写相应申请表格，并向长住客发放该优惠卡，以便客人出示此卡时可享受相应优惠。了解客人的生日，并将其输人电脑，把表格交预订组，使其能在电脑上输入相关资料，保证客人在住期间能享受相应优惠。
9. 每月1日出一份长住户名单给前台部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人

名 称

VIP客户接待标准

部 门

市场营销部

文件编号

操作人

市场营销总监/销售经理

操作/联络对象

VIP客户/市场营销部

工