“多渠道”、“跨渠道”和“全渠道”营销

随着技术、和客户旅程的发展，新颖的营销词汇也在不断变幻发展。数字化营销中我们经常看到术语“多渠道”，“跨渠道”和“全渠道”等。营销渠道和客户参与度之间的关系如何？在建立营销自动化策略中，采用何种渠道策略有利于提升用户参与度和转化率？

首先我们区分“多渠道”，“跨渠道”和“全渠道”的概念的不同，每个方法都有其独特的优点和缺点，但都在客户体验中发挥作用，让我们来看看如何使用每种方法来提高客户的参与度。

多渠道：多个渠道但各自分离

多渠道描述了客户使用一个或多个接触点的方式，例如实体店、智能手机、平板电脑、实时聊天、电子邮件、社交、语音或消息分发程序。使用多渠道方法，每个渠道都可以独立工作，从通信或客户体验的角度来看，没有集成。

多渠道营销顾名思义是一个通过多种渠道与客户沟通，我们需要注意的是，这些渠道是相互独立的，它们之间并不互通。随着企业的发展，它可能会导致客户体验的脱节。例如，如果某用户通过A渠道看了某件商品，之后想在B渠道购买，他们不得不 "回到原点"，重新搜索这件商品。

跨渠道：多个且连接

跨渠道营销向前推进了一步，它能做到在不同营销阶段、不同渠道之间可以平滑地过渡，具有流畅的用户体验，并能共享信息，这样用户在整个购物旅程中可以横跨多个渠道到达任何地方。

例如，部署一个跨所有渠道工作的聊天机器人可以识别客户在接触点之间移动时进行及时的互动，也可以根据最有利于客户参与度的因素来协调跨渠道营销活动，因此，一个活动可以通过电子邮件，短信，App消息和社交等瀑布式方式进行沟通，在一个营销管理平台上集成分析。

全渠道：多元和互动

全渠道营销则更进一步，不同的渠道在这里完全是互联互通的，这允许最大程度触达到用户，不仅如此，用户可以同时使用不同的渠道与品牌沟通，在渠道之间无缝切换，拥有一致性体验。

您能否使用地理位置向经过您商店的顾客推送特别优惠？您能否将应用与智能扬声器集成，以便人们可以口头将商品添加到购物清单中？您能否提供忠诚度计划，从任何渠道的购买中整理积分并定制优惠？

这些互动和集成的体验增加了更好的客户体验，为客户提供额外的灵活性和个性化，使您的品牌更无缝地融入他们的日常。

您可以使用这3种方法去提升ROI，请记住关键是要将客户置于战略的核心，以便您专注于与客户建立联系，而不仅仅是渠道或设备。

全渠道营销与多渠道营销主要区别：

全渠道营销专注于为所有渠道和设备的购物者提供一致的个性化体验。全渠道营销的指导原则是，它是基于购物者，而不是基于渠道。主要目标是使购物者体验尽可能简单，这意味着无论购物者在何处或如何与您互动，都意味着始终如一的参与度。

多渠道营销跨越多个不同的渠道，如社交、移动、直邮和物理位置。我们需要注意的是，这些渠道是相互独立的，它们之间并不互通。也就是说，用户不能从一个渠道自行跳转到另一个渠道，也没有记忆功能，无法到另一个渠道的对应点完成后续购买行为。缺乏多渠道方法的集成可能会造成混乱和非人性化的体验。

为什么要采用全渠道营销策略？

我们都知道，今天的购物者旅程是无法预测的，从PC机到智能手机、平板电脑，从电子商务网站到移动应用程序，甚至实体店，购买路径经常横跨多个渠道和设备上。因此零售商应该制定全渠道策略，无论购物者身在何处，都能在每个接触点获得令人难忘、无缝的体验。例如：您在笔记本电脑上查看的鞋子与您在手机上购物app上看到的鞋子，在一周后收到关于鞋子的营销电子邮件均为同一双鞋子。这就是全渠道营销的实际案例的体现，它根据您的浏览行为进行自定义，与您使用的设备无关。全渠道营销优势在于它能触达到所有营销渠道中，创造一致性用户体验，通过线上线下渠道向用户传达一致的信息。

1、超过三分之一的在线购买跨越多个设备

如今，许多购物者开始在一台设备上购买，然后在另一台设备上结束，或者从网上开始并在店内完成销售，反之亦然。越来越多的现代技术，加上商店位置的可访问性，意味着产品只需点击几步或者距您只有几步或几英里远。数字渠道、设备和距离不再决定购买行为，如今的购物者可以放心地在各种形式和位置上进行搜索和购买。

2、数字化营销影响着大多数线下销售

德勤的数字化影响力研究显示，超过一半（56%）的实体交易之前都有数字化参与。此外，越来越多的消费者选择在网上购物，然后在线下购买这些物品。根据国际购物中心理事会的数据，购物者计划使用BOPUS（在线购买，店内取货）选项的比例在逐年增高。

3、使用全渠道购物的购物者可提供更高的终身价值

全渠道购物者的终身价值要比单一渠道购物者的终身价值高 ，原因在于随着品牌互动方式的多样化，客户正在掌握主导权。对此，只有全渠道体验可以满足客户对于随时随地获取无缝、一致的体验的期望。研究发现，参与漫长购买路径的购物者具有极高的价值：在零售商网站上浏览产品的店内购买者往往比那些没有事先进行在线研究的购物者多花14%的钱。与单独的店内购物相比，在实体店和网上购物的群组中，每用户的平均终身收入（RPU）是其3倍。

那么，采用成熟的全渠道战略的头号挑战是什么呢？

数据，今天的业务是由数据驱动的。但对于许多品牌来说，以有影响力的方式访问和使用数据的能力是不可能独自完成的。

在我们当前的商业环境中，大规模的购物者数据被困在孤岛中或被互联网巨头屏蔽，因此跨设备和渠道识别购物者，并提供刺激他们购买的产品推荐通常比较困难。对零售商和品牌而言，最大的挑战是跨所有设备匹配购物者、统一在线和离线配置文件、以及连接到所有适当的媒体、及时传递客户需要的信息。

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