近日，由中国
电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“
小红书”的投诉称退货无门、无法退款、疑似买到假货等。为此，中国电子商务投诉研究中心特发布《退货难 真假货风波频起 聚焦“小红书”五大“症结”问题》专题，深度聚焦“小红书”存在的种种问题。 以下为全国各地的“小红书”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：
案例一：用户投诉“小红书”退货无门 赵小姐是小红书用户，订单号：48034226735581300。 我与11月28日买了一款价值1980元的coach包，介绍皮和包带都是软软的，收到货后是硬的，因与介绍不符，12月5日提交退货申请，至今10日有余，小红书的薯队长千篇一律的回复，，时间一拖再拖已有三次，还让耐心再等，我不是不等，也不是没有耐心，而是根本看不到能够解决的希望，因为告知我最晚(这是第三次)13日前答复，13日没有答复，追问薯队长，还是那个已加急请耐心等候，见不到电话见不到正经人的回复，心里很忐忑，强烈要求按消法规定退货。 案例二：商品质量有问题“小红书”被投诉 史先生是小红书用户，订单号：48162742358513253。 寄来的奶粉包装袋有破损，找客服，一直推脱，不解决。 案例三：用户称“小红书”售价不承认拒绝退货 秦小姐是小红书用户，订单号：48004426279610223。 前段时间在小红书买的意大利的Glysolid护手霜，因为之前别人帮从意大利带回来的没用完，到货之后就没有打开看，直到最近用的时候才发现和意大利带回来的完全不一样，膏体稀薄且不好吸收，从图1能明显看出膏体质地完全不同(右边为正品，蚕丝质地，左边小红书假货)，联系客服一直在打太极，咬定真货，还说因为批次时间什么的导致细微差异，可这绝对不是小差异了，完全不是一样的产品。 我表示这样的解释不能接受之后，客服就说三天内会有专员联系我，于是便等，直到第三天的时候小红书打来电话，却只是要了产品条形码的照片，在线传给客服之后又说再等三天会有专员联系，我觉得要条形码这个工作在线上直接早点要了就好，何必非要等三天之后打电话要，三天又三天，感觉完全是在拖延时间。耐着性子又等了五天。 案例四：不给退款“小红书”被投诉 戴小姐是小红书用户，订单号：48294133243484378；48294151924353410。 凌晨0:11下的订单早上11:00要求退款客服告知不能退快递都是下午取件的再说工作时间才过三小时根本不可能配齐商品打包装箱怎么可能快递已发出但是客服告知不能拦截订单也不能退款现本人要求退款。 案例五：用户称“小红书”疑似售假 阮小姐是小红书用户，订单号：48033840266952686,48014927016238395。 在小红书上分别于2016.11.28买了一瓶Bio Island海藻DHA，2016.11.26买了两瓶Bio Island液体乳钙，今天原来的DHA吃完了我就开了在小红书新买的这瓶，因为DHA胶囊是要咬开挤出来吃的，我咬开的时候就觉得不对劲，正品的是很软有韧性的外皮，这个咬着好硬，然后挤的时候发现外皮更硬，根本很难很难挤出来，我再一对比外包装，发现也有很多细微差别，确认是假货，两瓶乳钙还没开封，对比了外包装也不一样，现要求3瓶一起退货！ 案例六：订单被取消不退钱“小红书”遭投诉 许小姐称11月27日在小红书下单购买268元的商品，订单号48022453127861092。 订单当天被取消，价格54的Za隔离没有退款，找客服承诺3到5个工作日那内退钱，已经8天了，并没有退钱，找客服不解决，钱款不知去向。 11月30日又一次在小红书上拍了东西，订单编号4851015258979515，总价225元，其中Za隔离套装146元，订单再次被取消，钱款不退还。 对于小红书的这种及其恶劣的行为，以及对消费者的欺骗，严重的影响到了我的生活，对我的经济和精神造成了极大的损失，务必退钱给我。 案例七：用户投诉“小红书”漏发货品，不予解决 石小姐称11月28日在小红书购买皓乐齿牙膏套装，包括3个牙膏和1瓶漱口水，订单号48027082923770724。 物流显示12月1日下午1点12分由“王”签收，但是本人姓“石”，预留信息也是本人姓名。 当日由于休息，于转天12月2日上午拆货，当时并未注意到漏发问题，在12月3日晚上发现店家漏发1瓶漱口水。由于发现时已经是晚上时间，本人于12月4日上午10点6分通过APP向
电商反映此问题，但是电商说已经不予受理，不再解决此问题，该电商也没有客服电话，无法电话沟通。 最后的结果是本人需要自己承担货品漏发的问题，该电商收取费用却不发货物。 接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈。 小红书(27.0%)、网易考拉海购(11.9%)、丰趣海淘(7.5%)、西集网(6.8%)、冰帆海淘(6.4%)、
洋码头(6.3%)、宝贝格子(6.2%)、
京东全球购(4.2%)、
亚马逊海外购(3.7%)、达令(2.5%)为2016年“双11”、“黑五”后“十大热点被投诉跨境进口电商平台”。在“十大热点被投诉跨境进口电商平台”中，投诉量比去年同期上涨的占比为60%，小红书、网易考拉海购、西集网、冰帆海淘、洋码头、宝贝格子投诉同比去年有上升，其中小红书增速最快为1300%，其次是洋码头为600%。
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