撰稿编者按：由于顾客市场需求的相似性，他们不能用同一类营运交货路子去应付大部份顾客，因此为的是提高总体营运工作效率，顾客系统化营运便至关重要。那么，怎样展开顾客系统化营运呢？一起来看一下吧。

随着B端顾客的体量增长，顾客市场需求的差别也就逐渐显现出来，他们没有配套措施用一类营运交货路子去应付大部份顾客。因此每一服务项目相关人员的顾客服务项目能力非常有限，为的是提高总体营运工作效率，顾客系统化营运就变得至关重要。

顾客营运工作岗位的商业价值充分体现在顾客的支付费用和产品服务买回，上篇他们聊TO B私域的时候，有老师说让详尽写一写顾客多层的详尽认识论，今天他们就来详尽聊一聊TO B顾客营运，怎样透过顾客的系统化营运将顾客的商业价值最小化。

一、顾客多层进行分类营运

想搞好顾客的系统化营运，他们具体来说要剖析确切顾客营运的路子。B端销售业务的获得成功，最简单的充分体现是源自于营业额。TO B销售业务的物理性质决定了顾客营运的目地，是要提高顾客的支付费用率和产品服务订阅的体量。

B端顾客的订阅也合乎一九运动定律，即20%的顾客重大贡献了80%的营业额，因此具体来说他们要做的是特别针对这20%的顾客展开全力以赴服务项目，将服务项目天然资源往这20%的顾客下压，保证这20%颈部顾客的恒定解约和发掘产品服务订阅的商业价值。与此同时透过系统化顾客营运路子，尽量的透过服务项目保证一定的解约率，与此同时发掘这剩80%顾客的订阅发展潜力，将顾客商业价值最小化。

1. 顾客商业价值营运路子

顾客营运最基本的是训诲确切总体顾客情况，明晰什么样使用者是须要全力以赴营运支持的，什么样使用者是只须要展开技术标准SOP推动xml的，什么样使用者是须要重点驱动力的。

我一般将顾客分为五个层次，根据相同层次的顾客展开相同营运路子的踢法；其中A、B类顾客是企业服务项目顾客数目占比最大的一小部分，只是特别针对顾客的相互配合破冰程度展开了差别，做相同的营运路子大力推进。

1）S级顾客

对于TO B企业来说，一般S级顾客的占比在10%~20%之间，这部分顾客重大贡献的营业额可能占全年营收的一大半，因此特别针对这部分顾客须要调动一切可调动天然资源展开全力以赴服务项目。一般这类企业除了采购产品功能本身以外，还会附加营运服务项目配套，也是营收的一小部分。

除了产品标准功能以外，要注意顾客的定制化服务项目市场需求，解决好顾客的定制化服务项目市场需求后，才能算是获得成功。

2）A级顾客

这部分顾客相较于S级顾客来说，营业额重大贡献稍小，但是也是须要重点营运的顾客，这部分顾客往往积极性强，相互配合度比较高，对于营运者而言，是一类服务项目压力较小的顾客群体。

特别针对这部分顾客，他们只须要按照他们技术标准的顾客服务项目流程展开技术标准服务项目即可。

2）B级顾客

这部分顾客的体量和A级顾客类似，但是积极性较弱，总体服务项目破冰大力推进较为困难。特别针对这部分顾客他们须要去探寻顾客的实际销售业务问题，特别针对相同的顾客问题类型，提供相应的解决方案。

3）C级顾客

这类顾客订阅金额低，甚至企业体量也很小，对于支付费用与产品服务服务项目地开展都比较困难。一般他们特别针对这类顾客展开技术标准服务项目即可，与此同时稍稍关注是否有培育商业价值，提高顾客等级，发掘潜在销售业务商业价值。

2. 顾客服务项目阶段营运路子

B端销售业务通常是按年订阅为主，须要对顾客展开长期服务项目，因此顾客相同的阶段也可以展开相同营运路子的大力推进。

特别针对刚订阅的顾客（顾客交接阶段），他们须要了解顾客的基本情况。如：关键人信息、顾客的基本情况收集等；掌握了一手的顾客基本信息，他们才能在接下来的服务项目周期内更好地服务项目顾客。

• 实时交货阶段：完成产品的交货破冰，该阶段能够进一步了解顾客的具体情况，特别针对顾客情况搞好对应的信息记录和标签，以供后续营运判断。
• 内部推广阶段：产品展开实施交货阶段后，以生产最佳实践案例为目标，特别针对企业内部展开小范围的重点营运推广。
• 稳定使用阶段：稳定使用期可以按照相同的行业、销售业务类型等展开进行分类多层营运，关注活跃度、健康度等关键指标，展开优化提高。
• 解约&二次订阅：服务项目到期前90天内，特别针对即将到期的顾客展开定向营运，保证产品功能能够为顾客带来商业价值，且能够让顾客实际感知到。

当然，除了按照顾客商业价值和顾客当前阶段的多层营运，相同的行业、销售业务类型也可以进行分类去做营运路子，让顾客快速上手产品服务项目地使用。

二、内容与活动

特别针对相同的顾客类型，他们要提供相应的内容与活动路子，透过内容营运来辅助顾客获得成功。

一般根据顾客的多层，他们可以把面向B端的内容分为3块：

1）顾客交货初期

他们为顾客提供的内容主要是为的是让顾客能够熟悉产品功能，和知晓产品功能为对方销售业务的商业价值。

他们准备的内容包含：

• 产品操作手册
• 与顾客当前阶段匹配的顾客获得成功案例
• 顾客实施破冰方案参考
• 其他内容物料

他们可以透过顾客的学习数据和当前顾客的实施进度对顾客当前状态展开综合判断，根据学习数据和实施状态展开顾客状态的划分，面对顾客情况展开相同路子的跟进，以便达到顾客的最佳使用状态。

2）内部推广期

面对顾客内部的小范围推广，他们可以提供线上的专项培训内容、顾客获得成功案例等内容，让顾客了解产品功能场景应用情况，尽快掌握各模块的应用；特别针对各模块顾客的使用情况发掘最佳实践案例。

3）稳定使用期

行业分析、营运路子分享、最佳实践案例等，透过课程内容和线上直播的形式特别针对顾客展开多样化的内容触达，加深顾客对产品使用的理解。

与此同时特别针对相同的顾客类型，根据顾客的销售业务类型、顾客的行业等，他们可以展开相同形式活动的触达。如线上直播、话题活动等；营运活动的目标主要是为的是提高顾客对于产品的关注度，提高顾客的产品使用活跃度。

三、总结

TO B销售业务和TO C销售业务相同，B端销售业务更加细分，相同的行业和销售业务类型都会有相同的解决方案。对于B端营运从业者来说，他们根据产品关键指标，透过顾客营运路子，能够达到相应的指标提高，就意味着迈出了获得成功的第一步。

他们做顾客的系统化营运，无论是顾客的多层也好，内容的提供也好，实际上都是希望透过营运方法去提高产品对于顾客的商业价值，为顾客提供完善且满意的服务项目解决方案。TO B营运没有什么技巧，作为一个B端从业者，须要对行业、对销售业务有一定的了解，才能更好地帮助顾客解决问题。

作者：风中追风z，公众号：To B营运派，5年TO B营运经验，懂产品懂销售业务的B端营运。

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